投诉处理制度

为进一步提升项目服务质量，加大服务监管力度，特制定服务投诉制度，接受项目员工、捐赠者、服务对象及其家属、社区居民等群体监督。

第一条 投诉范围

1、服务过程投诉：包括服务宣传、服务内容提供、具体服务安排、服务跟进等流程环节；

2、服务权益保障投诉：包括知情同意、尊重接纳、公开公平、隐私保密、安全保障及投诉处理等权益保障落实问题；

3、服务行为投诉：包括工作人员、志愿者及参与社区慈善超市服务相关工作人员违反专业伦理和职业道德的行为、工作表现、服务满意度反馈；

4、服务质量投诉：包括服务专业性、及时性、服务效能等。

5、其他投诉：其他不涉及以上范围的与本项目管理运营相关的投诉事项。

第二条 受理途径

1、现场投诉：投诉人可到项目管理运营中心进行投诉，具体地址：广州市南沙区南沙街环市大道中13号；

2、电话投诉：投诉人可致电本机构投诉电话：202-39052636；

3、邮件投诉：投诉人可发电子邮件至工作邮箱：1871451295@qq.com；

4、网络投诉：投诉人可通过项目客服微信、QQ或公众号留言、官网留言等方式进行投诉。

第三条 受理流程

当员工/其他投诉人就某一服务或内容等进行投诉时，项目主任接受其投诉，填写“投诉处理记录表”并安排相关人员进服务对象所投诉的事件进行了解、调查、评估并跟进此事，同时要将所调查、评估的结果向机构主任汇报；机构主任电话/书函/面谈，与员工/其他投诉人并就投诉事宜进行解释，按规定时间作出答复，同时向机构汇报接受意见和改善的方案；最后要将所有与此次事件相关的资料存档，必要时组织会议通报投诉事件相关情况，并制定针对性的风险把控方案。

当投诉对象涉及项目主任时，由机构主任受理投诉，并向机构理事会汇总，由理事长进行投诉处理回复，并就相关投诉事件组织会议进行总结反思。相关的整改建议以文字形式纳入到服务规定或指引中，避免同类事件再次发生。

第四条 受理时限

口头投诉及时协调，尽量当场答复；其他一般投诉，在3个工作日内回应；对较为复杂的投诉事项，在10个工作日内回复处理结果。