会员权益保障制度

第一条会员有知情权

会员对南沙时间银行的基本情况有知情权。

南沙时间银行应在官方网站、公众号等渠道公开运营中心及其承办机构的服务资质、服务项目、与职能部门的关系、组织架构图等基本信息，供会员随时索取并查阅。

南沙时间银行应制定详细的服务流程指引，在官网、公众号等渠道公示，并设立在线客服和热线电话，为会员提供个性化咨询服务，包括申请受理的期限、服务申请者接受或拒绝的答复、拒绝服务的原因说明以及申请者的审核过程及结果，并解答会员疑问。

南沙时间银行应向会员或其监护人明确说明服务目的、开展方式、预期结果等信息，并允许会员定期了解服务使用者的记录更新情况。

第二条会员有获得尊重权

南沙时间银行应确保所有会员在接受服务时获得同等对待，不因性别、年龄、经济状况、身体和智力状况而受歧视。

工作人员应平等对待每一位会员，不得因会员的性别、年龄、经济状况、身体和智力状况而拒绝提供服务。

在向特殊人群提供服务时，南沙时间银行应尽量考虑并提供适合其特殊需要的场地和活动安排。对待长者、残障人士、未成年人时，工作人员需特别考虑场地的特殊性和时间的适应性。

第三条会员有保护隐私权

南沙时间银行应建立保密制度和程序，确保会员隐私权得到保护。工作人员应严格遵守保密原则，不得泄露会员隐私信息，并在会员注册或首次服务时明确告知信息收集、使用及保护措施。

南沙时间银行在使用涉及会员肖像权的照片时，需获得会员同意或签订肖像使用授权同意书，并对照片中的会员面部进行马赛克等处理。

工作人员应按照档案管理相关规定保管会员基本信息等服务资料，并采取电脑密码保护、文件加密、档案保密存档、档案柜带锁等措施落实保密处理。

工作人员不得携带秘密文件、资料回家，不得将秘密文件、档案资料给家属、子女、朋友或陌生人阅读，也不得在公共场所谈论秘密事项或在私人通信中涉及秘密内容。

若会员信息泄露，南沙时间银行应及时做出反应，了解事情原委及事态进展，并努力将事件影响控制在最小范围。工作人员应及时与会员沟通，在3个工作日内给会员处理答复，并向会员致以诚挚的歉意，必要时给予经济赔偿。对保守机构秘密或防止泄密有功的工作人员，南沙时间银行应给予表扬、奖励。违反本规定故意或过失泄露机构秘密的工作人员，视情节及危害后果给予行政处分或经济处罚，直至辞退。会员对处理不满的，可向机构上级主管部门进行投诉。

第四条会员有安全权

南沙时间银行应采取一切合理措施确保会员的环境安全、人身安全和私人财产安全。定期组织安全演练，包括消防演习、紧急疏散等，提高会员和工作人员的安全意识和应对能力。

南沙时间银行应提供有消防设施保障的活动场地，并让会员了解紧急事故时安全撤离的程序。室外活动应优先选择交通安全的场地，并做好场地安全相关报备。在活动前进行安全风险评估，识别潜在的安全隐患并采取相应的预防措施。

南沙时间银行应制定相关制度及程序，确保会员人身安全免受他人侵犯，并鼓励会员提出人身安全保护的服务改进建议。同时，应记录并处理发生在南沙时间银行内并涉及到职员或服务使用者的意外或受伤事故。

第五条会员有申诉权

南沙时间银行应设立申诉渠道，除了传统的书面投诉和电话申诉外，增加电子邮件、社交媒体等线上申诉渠道，方便会员随时提出申诉。南沙时间银行应应制定处理投诉和申诉的制度和程序，并可供会员、职员及其他关注人士阅览，确保会员的申诉得到回应且做好保密工作。

南沙时间银行应明确说明接受投诉或申诉的答复期限，并告知投诉或申诉人本宗投诉负责处理人员。应在规定时限内通过书面、口头告知等方式回复处理结果，原则上收到投诉申请后需在5个工作日内给予回复，收到申诉申请后需在7个工作日内给予回复。对于紧急申诉或重大投诉，设立快速响应小组，确保在接到申诉后24小时内给予初步回复，并启动调查程序。

在申诉处理完毕后，南沙时间银行通过问卷调查等方式收集会员对处理结果的满意度，不断优化申诉处理流程和服务质量。同时，所有投诉、申诉和处理结果相关内容均应记录在案。

第六条附则

1、本制度适用于《南沙时间银行管理运营中心》，且解释权隶属中心。

2、本制度修订于2024年9月1日，并从发布当月开始实施。